Fidelización de Clientes

• 1. Entender las ventajas de establecer una estrategia de fidelización en su empresa para decidir si es interesante plantear una ante la dirección.
• 2. Conocer las bases psicológicas que facilitan o dificultan la fidelidad de los clientes para poder tomar decisiones que la mejoren.
• 3. Comprender los conceptos de Marketing Relacional y Ciclo de Vida del Cliente para ubicar a cada uno de sus clientes en este último y determinar las acciones correspondientes. Calcular el Coste de Adquisición de un cliente para calcular su rentabilidad y tomar decisiones en relación con su impacto en el Valor del Cliente a lo largo de su Ciclo de Vida.
• 4. Calcular el valor de los clientes para gestionar el impacto de las decisiones de estrategia de clientes en la rentabilidad del negocio.
• 5. Comprender la lógica de segmentación para elegir las más adecuadas a su negocio, particularmente en cuanto a la fidelización. Dominar la fijación de objetivos y metas para crear su propia estrategia de fidelización y reflejar por escrito su plan de fidelización.
• 6. Comprender las condiciones previas y los elementos que constituyen un programa o club de fidelización para ser capaz de construir un briefing práctico y adecuado a las necesidades del negocio.
• 7. Definir y manejar con soltura las mecánicas básicas de fidelización para establecer un programa mínimo con el que poner en marcha un programa definido.
• 8. Definir y manejar los elementos avanzados para perfeccionar el programa de fidelización y medir su rentabilidad.

• 1.Conocer las ventajas de contar con una base de clientes fiel.
• 2.Conocer los indicadores más importantes para construir un caso a favor de establecer una estrategia de fidelización.
• 3.Definir lo que es un cliente activo en su industria.4Calcular su tasa de retención de clientes.
• 5.Comparar su tasa de retención con las de su industria globalmente.
• 6.Conocer las aplicaciones del Net Promoter score.
• 7.Calcular su Net Promoter Score.
• 8.Comparar su NPS con los de su industria globalmente.
• 9.Identificar las necesidades que el cliente trata de satisfacer al usar nuestro producto o servicio.
• 10.Clasificar dichas necesidades entre funcionales, sociales y emocionales.11Crear una promesa de marca basada en dichas necesidades.
• 12.Identificar el mecanismo de la Disonancia Cognitiva y cómo opera en sus clientes.
• 13.Reconocer en su mercado una serie de mecanismos psicológicos habituales que operan en la toma de decisiones del cliente.
• 14.Idear mejoras en su proceso de relación, basándose en dichos mecanismos que afecten positivamente a sus clientes al tiempo que mejoran las posibilidades de que se mantenga fiel.
• 15.Reconocer el impacto de una experiencia negativa de un cliente.
• 16.Conocer los conceptos de Marketing Relacional y CRM.
• 17.Conocer el concepto de Ciclo de Vida de un Cliente.
• 18.Aplicar el concepto a su empresa y ser capaz de determinar cuando un cliente está en cada fase del ciclo.
• 19.Conocer el concepto de Recorrido del Cliente o Customer Journey (CJ).
• 20.Calcular la tasa de crecimiento, la tasa de conversión y la tasa de abandono de la base de clientes.
• 21.Conocer el concepto de Coste de Adquisición de un Cliente (CAC).
• 22.Solicitar la información de costes en la forma adecuada para el cálculo del CAC.
• 23.Calcular el CAC de su empresa, si es preciso diferenciando por canales de venta, campañas de captación, etc.
• 24.Conocer el concepto de CLV.
• 25.Emplear el indicador para establecer el valor de un cliente individual.
• 26.Emplear el indicador para establecer el valor de la base de clientes.
• 27.Comprender el impacto en el CLV de las principales decisiones de la estrategia de clientes.
• 28.Determinar los posibles segmentos en que se puede dividir la base de clientes del negocio.
• 29.Elegir aquellos que quiere servir y controlar desde su estrategia de fidelización.
• 30.Seleccionar y establecer los objetivos de su estrategia de fidelización.
• 31.Fijar metas para cada segmento.
• 32.Crear un plan de seguimiento y reacción.
• 33.Medir el impacto de la estrategia.
• 34.Decidir si lo que necesita es un club de fidelización u otra forma de reflejar la estrategia relacional.
• 35.Construir un briefing y orientar el desarrollo creativo del programa.36Priorizar los elementos que definen la relación que busca mantener con sus clientes.
• 37.Desarrollar o valorar el desarrollo del Journey básico del cliente en el programa de fidelización.
• 38.Definir los umbrales de actuación dentro del club.
• 39..Configurar las mecánicas básicas de ese Journey.
• 40..Decidir el grado de integración del programa con el plan de marketing general de la empresa.
• 41..Definir objetivos de desarrollo de negocio en relación con el programa.
• 42.Crear una dinámica de recomendación entre los miembros del programa.
• 43.Estar familiarizado con los frutos del análisis predictivo.
• 44.Definir la rentabilidad específica de un programa de fidelización.

Unidad 1. Fundamentos de fidelización I

• 1.¿Es posible fidelizar a un cliente?
• 2.Diferencia entre satisfacción y fidelidad.
• 3.La fidelización como estrategia empresarial.
• 3.1 ¿En qué mercados es más importante?
• 3.2¿Qué ventajas nos proporciona la fidelidad?
• 4.Una medida de fidelidad objetiva e histórica. Tasa de retención.
• 5.Una medida de fidelidad emocional y prospectiva. Net Promoter Score.

Unidad 2. Fundamentos de fidelización II

• 1.El negocio de satisfacer necesidades.
• 1.1. Necesidades de Utilidad.
• 1.2. Necesidades sociales y emocionales.
• 1.2.1. Necesidades sociales.
• 1.2.2. Necesidades emocionales.
• 2.La promesa de Marca.
• 3.Motivadores de la Fidelidad.

Unidad 3. Fundamentos de fidelización III

• 1.El ciclo de vida del cliente. Una perspectiva de empresa.
• 1.1. Fases del ciclo de vida.
• 2.El coste de Adquisición del Cliente (CAC).

Unidad 4. Customer Lifetime Value

• 1.Customer Lifetime Value (CLV)
• 2.Relación entre el CLV y la fidelización.
• 3.CRV. Customer Referral Value.

Unidad 5. Segmentación de clientes y estrategia de fidelización

• 1.Entender el mercado y los comportamientos de la clientela
• 2.Identificar las clases y los segmentos de la clientela.
• 2.1 Necesidad de identificación de la clientela.
• 2.2 Clasificación según actividad.
• 2.3 Clasificación por valor de la clientela: LTV Y RFM.
• 2.4 Clientela nueva y cohortes.
• 2.5 Segmentaciones actitudinales y comportamentales.
• 3.Definición estratégica.

Unidad 6. Programas de Fidelización I

• 1.Programas de fidelización. Qué son y por qué puede interesas por uno en marcha.
• 2.¿Cómo crear un programa de fidelización?
• 3.Personalidad del club.
• 4.Objetivos y KPI´S del club.

Unidad 7. Programas de Fidelización II

• 1.Elementos que constituyen el programa. Arquitectura.
• 2.Mantenimiento de la operativa del programa. Journeys básicos.

Unidad 8. Programas de Fidelización III

• 1.Objetivos de desarrollo de negocios vs. Indicadores de actividad del programa
• 2.Objetivo de negocio: incremento de frecuencia de compra.
• 3.Objetivo de negocio: incremento de la cesta media.
• 4.Objetivo de negocio: recomendación
• 5.Cómo elaborar la rentabilidad del programa de fidelización.
• 6.Pasivo Exigible.
• 7.Automatización del programa de fidelización.
• 8.Lanzamiento y seguimiento del programa.